为进一步加大作风建设监督力度，充分发挥社会的监督力量，切实提高工作的执行力，增强投诉处理透明度，形成投诉与奖惩相结合的联动机制，不断优化发展环境，经研究，决定在全公司范围内建立投诉举报奖励制度。

一、适用范围

本规定适用于对我公司人员在日常服务过程中存在服务不规范、服务质量不高、服务不及时、服务不到位等情况，下列具体行为可投诉举报：

1、不履行对外服务社会承诺，服务超过承诺时限的；

2、服务态度不良，作风粗暴，语言不文明，伤害用户名誉人格，损害政府和公司形象的；

3、服务质量不高，推诿扯皮，不执行首问负责制的；

4、收费不规范，高于物价部门核定的收费标准收费的；

5、服务过程有违纪乱纪行为的，吃拿卡要损害用户权益或侵害公司利益的，上班不遵守作息时间离岗串岗或在岗干私活；

6、服务工作质量不高，安装维修质量达不到相关规定要求。

7、其它违纪违法，影响公司利益形象或侵害用户合法权益的。

二、奖励范围：

1、提供的线索有明确、具体的部门和个人；

2、投诉举报的情况具体明确，有相关的事实证据，经调查属实的。

三、奖励方法

凡属对上述行为的投诉举报，一经查实，一律确认举报信息价值，由公司研究决定后给予举报人30-500元奖励，并在投诉举报查结后七个工作日内向举报人发出领奖通知。举报人要在一个月内凭有效证件到公司办公室领取奖金，逾期按自动放弃处理。多人举报同一对象、同一问题的，只奖励第一举报人。联名举报的，按一起实施奖励。同一举报涉及多人、多个问题的，根据处理结果，按最高标准奖励，为便于保密和奖励资金的发放，举报人可提供个人账号。

四、举报方式

举报人可以采取电话、信函、电子邮件、当面投诉等方式进行投诉举报，并如实提供被举报部门名称、被举报人情况、地址（违纪违规事件发生地）、基本违纪违规事实及有关证明材料（建议提供录像、录音、照片等影像材料）。提倡实名举报，建议举报人如实提供本人姓名、工作单位、家庭住址、联系方式等相关信息。

公司设立举报电话和电子邮箱。

举报电话(兼传真)：88155216

电子邮箱：hjm@jyzls.com.cn

来信地址：姜堰市自来水公司（三水大道280号）

五、其它事项

1、在确认举报事实后，依照相关服务标准和规定责成相关部门和职工根据具体客观情况，立即落实整改或登门赔礼道歉或赔偿损失等，公司将依照相关规定和公司制度对被举报部门和职工进行批评教育、经济处罚等。

2、在确保举报人的权益不受损害的基础上，经举报人同意后，可向社会适当公开投诉举报办理情况和处理结果，以激励群众举报的积极性。

3、为保护举报人的合法权益，对举报人的姓名、单位、地址以及投诉举报的具体情节将严格保密，严禁泄露，举报材料不私自摘抄、复印，非经举报人同意不予公开；对出现因举报而受到打击报复的，举报人可直接向自来水公司办公室举报，对有关责任人公司将按相关规定从严处理。

3、举报人的奖金由被举报部门或被举报人承担，奖金的兑付由公司办公室负责办理。

4、公司职工举报可享受同等奖励。

5、本制度由自来水公司办公室负责解释。

6、本制度自发布之日起实行。

                                                                                                                                                                                                  姜堰市自来水公司

二〇一〇年十一月二十一日